Poste :

• Missions :

• Contrôle de la qualité de traitement des tickets (demandes et incidents) selon le référentiel en place

Exemples : vérifier si le gestionnaire du ticket a renseigné son nom dans la résolution du ticket, si les étapes de gestion ont respecté les différents statuts (ouvert, en cours, résolu..), pourquoi un ticket est en statut en attente, checker la qualité de la résolution apportée (es ce qu’il y a un récap du problème et de la résolution)…

• Gestion du reporting de contrôle incluant les informations suivantes : le numéro de ticket, le gestionnaire du ticket, la demande/incident traité, l’anomalie constatée dans la résolution du ticket, le nombre de fois où cette anomalie au lieu, l’action corrective à engager…
• Gestion de la CSAT (client satisfaction) : envoi du questionnaire satisfaction aux utilisateurs internes de l’outil de ticketing pour noter la qualité de résolution des tickets et prise de contact avec eux pour comprendre la notation donnée + engager les propositions d’amélioration
•  A long terme, formation des gestionnaires de l’outil du ticketing (techniciens IT, ingénieurs, chefs de projets techniques…) sur les règles de traitement des tickets

Profil recherché :

• Profil requis :

o Formation supérieure Bac+2, Bac+3 en informatique
o Franco-anglophone (français plus important que l’anglais). Niveau B2 requis
o Esprit d’analyse
o Sens du détail
o Qualités relationnelles
o PI, le poste ne requiert pas une expertise technique
 

Contrat Anapec