Poste :

Sous la responsabilité du Help-Desk Manager,
Vous gérez l'accueil et l'assistance informatique téléphonique des utilisateurs.
Vous intervenez lorsque nécessaire à distance sur les postes par télémaintenance afin de diagnostiquer et résoudre les incidents.
Vous guidez les utilisateurs dans leurs demandes de service ou d'équipements, matériels et logiciels.
Votre excellent relationnel permettra de conseiller nos utilisateurs de façon pragmatique et efficace et d'identifier leurs besoins.

A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

• Prendre en charge les demandes des utilisateurs par téléphone, ou par messagerie électronique ;
• Enregistrer les demandes dans le système d'information;
• Diagnostiquer les incidents;
• Enregistrer toutes les étapes du diagnostic à la résolution de l’incident dans l'outil de ticketing;
• Escalader l’incident au service adéquat s’il n’est pas en mesure de résoudre à son niveau ;
• Assurer le suivi du traitement des demandes escaladées;
• Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés;
• Rédiger de nouvelles consignes ou nouveaux modes opératoires;
• Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel ;
• Assurer le suivi et la communication liée au traitement des demandes avec les différents niveaux de support ;
• Contribuer à l’amélioration du service et enrichir la base de connaissances ;
• Participer à l’identification des dysfonctionnements majeurs ;
• Alerter son manager des problèmes éventuels rencontrés.