Poste :

L'Ingénieur(e) Support participe à des projets de maintenance pour un ou plusieurs clients sous la responsabilité opérationnelle d’un Analyste Support. Elle/il a pour mission de gérer les sollicitations utilisateurs, en respectant les procédures identifiées et validées afin de garantir la satisfaction du client et des utilisateurs.
L'ingénieur(e) Support identifie les pistes d’amélioration continue, propose des solutions et les met en œuvre.
Elle/il participe au succès de son projet, en atteignant ses objectifs de productivité et d’engagement client qui lui auront été fixés.
Au travers de ses missions, l'Ingénieur(e) Support développe son expertise technique et/ou fonctionnelle sur son périmètre projet.
Fonctions et responsabilités:
Dans le cadre de sa fonction, l’Ingénieur(e) Support a la responsabilité de :
• Résoudre en autonomie des demandes complexes (complexité et sensibilité de la procédure de résolution ou résolution non procédurée nécessitant une investigation complémentaire).
• Connaitre et respecter les procédures mises en place pour la gestion des demandes utilisateurs ainsi que les bonnes pratiques qualité du projet,
• Prioriser, diagnostiquer, qualifier les incidents et en rechercher les causes
• S'assurer de l'application de contournements solutions définitive pour garantir la continuité de service et le respect des SLA
• Contribuer à l'amélioration continue : identifier les pistes d’amélioration, proposer des solutions avec gains associés, les mettre en œuvre et les déployer, enrichir la base de connaissance (Capitalisation), participer à la gestion des problèmes, contribuer à la mise en place des outils industrialisés de gestion des services
• Suivre le déroulement de la production et assister les utilisateurs,
• Animer des formations aux collaborateurs intervenant sur son périmètre,
• Participer à la préparation des réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les statistiques attendus
• Assurer une traçabilité fiable de son activité vers son Analyste Support selon les process du projet ( saisie du temps, imputations,…)