Poste :

• Information Client

o Informe les clients sur l’état de suivi de leur dossier
o Veille au parfait fonctionnement des points de contact avec le Client sur le Web et téléphone.
o S’assure que les « knowlegde base » produits/commerce d’Arese ( centre clientèle situé à Milan) sont à jour et assimilées par les Chargés de Clientèle du centre.
o Assure et met en place avec les marques la stratégie de contact des Clients sur les réseaux sociaux.

• Gestion des réclamations

o Assure la gestion de l’ensemble des réclamations Clients se présentant directement au bureau ou par téléphone
o Suit et veille à la qualité des réponses apportées aux Clients par le plateau d’Arese et du 3ème niveau (incendie véhicule, risque produit, incident ou accident dû au produit...).
o Sollicite les différents services internes pour diminuer le temps de traitement des requêtes .
o Assure la relation avec la maison mère pour la prise de décision collégiale afin de résoudre les cas critiques
o Accorde la participation loyalty pour les clients éligibles en respectant le budget alloué et les conditions d’attribution imposées par la maison mère.
o Intervient en cas de problème sur les dossiers mobility (l'assistance routière / Voiture de courtoisie)
o Suit les délais d’immobilisation des véhicules en réparation chez les concessionnaires
o Participe à la résolution des contentieux en collaboration avec le département juridique
 

• Gestion de la base de Données

o Alimente la base de donnée du système Arese et garantit la qualité des informations fournies,
o Assure la transmission de la base de donnée client à la base centrale CCDB ( Customer Case Data Base)

• Customer Feedback

o S’assure de la satisfaction clientèle quant aux traitements des réclamations( FRFT)
o Développe et améliore l’indicateur de la qualité NPS

• Pilotage et reporting

o Assure la communication des reportings et KPI de suivi indicateur de performance mensuelle
de son activité
o Pilote et gère le budget dédies aux relations clients
o Assure la transmission d’information à la maison mère