Poste :

DESCRIPTIF

Au sein du département Qualité de Service (DSI), la mission consiste à piloter le fonctionnement des applications utilisées par les utilisateurs DVDM.

MISSIONS

Vos principales missions :

IT Business Partner pour l’entité GO Maroc

Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs :

• Réceptionner et prioriser les demandes escaladées par les utilisateurs DVDM en utilisant les solutions standards existantes ou à créer
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
• Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) équipe(s) concernée(s)
• Suivre les demandes, les prioriser et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et à l'utilisateur final

Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoires

Favoriser une utilisation optimale des applications :

• Conseiller et assister les utilisateurs sur l'usage des applications
• Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils

Animer la relation avec les Feature teams :

• Contribuer à assurer la cohérence, la qualité des changements fonctionnels et techniques ainsi que la communication sur ces changements
• Contribuer à administrer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, états de lieux,...)
• Animation de point de suivi des anomalies/évolution

Porter les engagements de Qualité de Service auprès des tribus GED & Marketing ainsi que CRM, Vente & Téléphonie:

• Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service
• Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualite de Service IT
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance
• Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes
• Pondération d’impact des incidents pris en compte dans le calcul du KPI.
• Recueil du ressenti terrain (NPS) par le biais d’enquête de ressentie mensuelle (lancement, suivi, restitution et plan d’action)

Incident :

• Communiquer lors des incidents (ouverture, suivi et résolution) aux équipes ad'hoc.
• Contribution à l’analyse et la rédaction des post-mortem en apportant son avis d'expert dans l'aide à l’amélioration de la prise en charge/résilience.